2025年餐饮业引人关注的闹剧——罗永浩与西贝事件渐渐平息，但是对西贝的影响远未结束。
没想到，9月15日，西贝某合伙人发了一段视频，把罗永浩比作 “在海底捞撒尿的男孩”，在事件的热度刚刚下降时点燃一把小火，彻底烧尽了顾客对西贝的最后一丝好感。
至此，如我在《罗永浩炮轰西贝，暴露餐饮业最大痛点：你真的听懂顾客要求了吗？》所述，一件原本可以妥善解决的小事，硬是被西贝和部分支持者一步步推向“公关灾难”的深渊。
ISO质量管理原则里的第一项——以顾客为关注焦点，或者是我们常说的“以顾客为中心”，怎么事到临头就全忘了呢？
同样的问题，也发生在我最近遇到的“猫人”床垫事件中。（详见《审核员亲历：“猫人”床垫竟缩水10cm！应判QMS标准哪个条款？》）
昨天，我频繁接到“猫人”的电话，赔偿金额从100元涨到300元，最后又涨到500元。都被我拒绝了。
我的诉求非常明确： “猫人”出售不合格床垫属于欺诈行为，必须依法“退一赔三”，少一分钱我也不接受。而“猫人”客服的意思是我太过分了，应该见好就收。
“猫人”之所以主动赔偿，恰恰说明其产品存在问题——如果认为自己的产品没有问题，可以不用理睬我；如果认为我侵权，甚至可以起诉我。
如果我收了这三五百块，反而显得我像个敲诈的！而“退一赔三”，是我作为消费者受法律保护的权力！
也有购买了“猫人”床垫的受害者跟我说，“猫人”只退还了一部分费用，不合格床垫挂在网页上照常销售，继续坑一个算一个。
这类商家的思维始终没变：以为花点小钱就能打发消费者，从不真正反思自身问题。甚至认为顾客是故意找麻烦，和他们过不去。
如今社会物资极大丰富，顾客有充分的选择余地。
面对顾客正常的言论和要求，商家死守着“零和游戏”思维，以自身为“关注焦点”的做法，必然让顾客远离，最终受伤的一定是商家自己！
ISO质量管理原则里还有另一项原则：关系管理。如何达到双赢或多赢的结果，这些商家，应该好好学学了！
别把顾客当对手！
信任一旦失去，再想重建，比登天还难。
——
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关于CCAA审核员，你想知道的都在这里了
审核员每年180天：是风险还是机遇？
外包和采购，审核员必懂的区别与控制要点
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如果我收了这三五百块，反而显得我像个敲诈的！而“退一赔三”，是我作为消费者受法律保护的权力！
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