16、不管什么谈话，都问一些开放式的问题
为了让谈话行云流水，为了表示你很有兴趣，那就提问。别问一些封闭性的问题（就是用“是”或“不是”回答的问题），问一些开放性的问题。

17、当你跟他人意见相矛盾时，先说“是的，嗯…”，再陈述你的观点
好了！是不是现在就想跃跃欲试啦？我也是，我也是！

编后语：在客服中心工作的人或许明白这一点。在柜台后面摆一面镜子。不管啥时候来了一位愤怒的客户，他们都会在谈话时看到镜子里的自己，也因此可能变得理智一些。因为没人想看到自己跟个傻瓜似的。