#湖南公考技巧积累#【面试真题】老人办业务没带资料,你如何处理?
【例】
临近下班,一位老人去窗口办业务,然后你是这里的工作人员,因为他没有资料,不能办理,老人说:“你们不是最多跑一次吗,怎么不给我处理?”并且下大雨,他的衣服都淋湿了,这种情况你怎么处理。
【参考解析】
我觉得遇到这种情况,关键是安抚好老人的情绪,并通过优质的服务赢得他的理解。
第一,我会耐心做好解释工作。说明我们的确推出“最多跑一次”,但是前提是资料必须完整。我知道他老人家跑一趟不容易,也很想帮他办理,但是没有资料,我这边无法录入,希望他理解我们的工作规定,我绝非故意刁难,而是有心无力。
第二,我会帮助老人想解决办法。我会询问老人办理哪项业务,再将老人办理业务所需的材料整理成一份清单,交给老人,让老人下次一次性带齐这些资料,我保证让他一次办完。如果老人确实着急,我会问清他家住何处,如果来得及,我个人愿意为其进行延迟服务,待他将资料带来,我第一时间为其办理,或者请老人联系家人,通过微信拍照的方式将相关资料拍照传给我们,我核对无误后帮其办理,避免其多跑一趟。但是如果他家住得较远,而且资料也不方便拍照上传,我会建议他下次再来,并留下我的联系方式,承诺他下次来时先联系我,我给他预约一个不忙的时间,优先为其办理。
【例】
临近下班,一位老人去窗口办业务,然后你是这里的工作人员,因为他没有资料,不能办理,老人说:“你们不是最多跑一次吗,怎么不给我处理?”并且下大雨,他的衣服都淋湿了,这种情况你怎么处理。
【参考解析】
我觉得遇到这种情况,关键是安抚好老人的情绪,并通过优质的服务赢得他的理解。
第一,我会耐心做好解释工作。说明我们的确推出“最多跑一次”,但是前提是资料必须完整。我知道他老人家跑一趟不容易,也很想帮他办理,但是没有资料,我这边无法录入,希望他理解我们的工作规定,我绝非故意刁难,而是有心无力。
第二,我会帮助老人想解决办法。我会询问老人办理哪项业务,再将老人办理业务所需的材料整理成一份清单,交给老人,让老人下次一次性带齐这些资料,我保证让他一次办完。如果老人确实着急,我会问清他家住何处,如果来得及,我个人愿意为其进行延迟服务,待他将资料带来,我第一时间为其办理,或者请老人联系家人,通过微信拍照的方式将相关资料拍照传给我们,我核对无误后帮其办理,避免其多跑一趟。但是如果他家住得较远,而且资料也不方便拍照上传,我会建议他下次再来,并留下我的联系方式,承诺他下次来时先联系我,我给他预约一个不忙的时间,优先为其办理。