从理念上来看主要表现在以下三点：
① CRM是内向型的工具，SCRM是外向型工具；与OA管流程、ERP管资源等传统企业应用相同，作为一个企业内部的管理工具，CRM解决的是管客户的内部需求，与客户的联系在传统CRM中并没有考虑，社会化客户管理工具突出社会化，以多种渠道和途径与客户连接，使得CRM工具变成连接客户的手段。

② CRM以业务为核心，SCRM以人和服务为核心；传统CRM尽管被命名客户管理工具，实际重心在于业务流程和管理，人只是串联起业务的线索，SCRM回归以人中心，从这个意义上讲，SCRM才真正被称为客户管理工具。以人为中心，意味着一切业务和沟通、围绕人开展或者围绕客户开展，如何对客户进行分类和精准营销服务，如何以更多手段连接客户，如何发展更多途径维系客户关系，这是SCRM工具设计者需要考虑的重点；
③ SCRM在一切社会化媒体寻找客户和联系客户，更注重社群关系，这是随着人的连接方式做相应改变的，社会化媒介实际上自互联网发展以来就与生俱来，移动互联网让全天候在线变得更为普遍，以社交媒介作为沟通改变了传统的沟通方式，这让客户沟通的方式随之发生翻天覆地变化，一切客户的沟通也将要以新兴社交关系作出调整，因此对于CRM来说，管好客户是工具的天性，对于SCRM来说，连接客户是根本属性。

③ SCRM在一切社会化媒体寻找客户和联系客户，更注重社群关系，这是随着人的连接方式做相应改变的，社会化媒介实际上自互联网发展以来就与生俱来，移动互联网让全天候在线变得更为普遍，以社交媒介作为沟通改变了传统的沟通方式，这让客户沟通的方式随之发生翻天覆地变化，一切客户的沟通也将要以新兴社交关系作出调整，因此对于CRM来说，管好客户是工具的天性，对于SCRM来说，连接客户是根本属性。