基于传统文档知识库存在的问题，结合全媒体服务需求，搭建一个高效、实用、智能，并且能够兼容全渠道的知识库变得十分必要，为此笔者也针对如何搭建全渠道知识库提出了几点思考建议，全渠道知识库的建设，重点实现以下三个方面：
1、操作智能化
随着人工智能的不断发展，智能客服机器人、全渠道知识库悄然走进呼叫中心行业，面对日益上涨的客户咨询量和多元化的服务渠道，服务方式不断在从传统的人工服务向智能化、自动化、人性化和全渠道化倾斜，更多企业在尝试用智能客服机器人代替人工客服完成一些简单重复性的咨询和查询工作，降低人工服务压力，也能让释放的这部分人工做其他更有价值的工作，例如客户需求挖掘、数据分析等等。同时开通在线、微信等多种服务渠道来满足客户的多渠道服务需求。要想服务能够真正的做到智能化、自动化、人性化和全渠道化，还需要智能化的知识库作为支撑。与智能客服机器人聊天，客户想要的是快速、准确、全面、详情地获取到自己想要的答案，这就要求智能客服机器人在接收到客户的问题指令以后，能快速地将客户问题与知识库中的问题进行匹配，如果知识库中有相对应的内容，就能很快进行准确答复，反之，则会由于无法满足客户需求而进入到人工服务环节。由此可以看出，客户联系智能客服机器人咨询问题时，智能知识库是否智能是影响客户服务感知的关键。
2、内容客户化
除了智能化，还有很重要的一点就是客户化，即将企业一些业务内容外化共享给客户，客户可以通过自助和智能机器人对话，获取想要的知识答案，如何建立客户化的知识库，需要重点考虑内容易懂性，客户能够很容易理解，而传统的供人工客服使用的内部知识库一般是存储了很多公司文件或者文档，只能进行全文搜索，结果出来很多文档，需要客服一个一个点开来看，这些文档内容又大多涉及很多专业术语，还需要人工客服将文档中的内容转化为客户可以理解的语言后再传递出去。若是直接将这套知识库中的内容照搬给智能机器人使用，就会出现客户输入一个关键字，或向机器人提出一个问题，智能机器人给出的答案是文档式的，内容很长，客户很难快速找到自己想要的，即使找到了答案，也不一定能完全理解和看懂，可能还需要再联系人工客服，借助人工客服翻译后才能明白，甚至最终得不到答案，其实这样就失去了为客户提供自助服务的真正意义和价值。所以，客户化的知识库需要对内容用客户思维进行编辑，再推送给客户。
3、形式创新化
全渠道知识库除了需要智能化还需要客户化。将知识库的内容转化为客户语言，那是否满足了这些就可以了呢？笔者认为除了这些，在知识的呈现形式方面也还需有所突破和创新。
一般我们所接触到的知识库内容都是文字版的，然而当提供给客户的答案所包含的文字内容太多时，部分客户是没有耐心一直看下去的，同时中国文字博大精深，单单一句话受文化水平的限制，每个人都有不同的理解。
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