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今品百惠 门店服务6步曲,让顾客体验满意度飙升
我们都知道,用户体验产生的效益会让店铺有着无法替代的优势。想要业绩,就要提高用户满意度!
门店服务六步曲
第一步:亲切迎宾
迎宾语言:
声音自然、语调柔和、吐字清晰。
肢体语言:
微笑点头,目光接触,保持适当距离,以客为先。
例子:
欢迎光临;
早上好/中午好/下午好/晚上好;
新年好/圣诞好……
好久不见,您……
第二步:关心顾客
切忌紧跟顾客,保持一定距离,用心关注顾客,要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。
1、望:
认真观察顾客,并关注顾客是否翻动某类商品。
2、闻:
仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问,发现顾客的关注点。
3、问:
通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。
4、切:
要将所有顾客发现的信息经过处理和思考,结合经验作出正确的判断。
第三步:产品介绍
1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置(认真,仔细地检查每天的陈列)。
2、熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列。
FAB:
Feature 产品本身具备的特点;
Advantage 产品的特点引发的优点;
Benefit 产品的优点给顾客带来的好处。
第四步:处理异议
正常的:顾客有疑惑或异议,想得到更多信息。
是好事:说明顾客有意购买,想得到一些证明或更有利的服务。
是机会:让他得到满意的答复,促成交易的达成。
第五步:赞美顾客
促成方法:
限制警告法:利用时间,促销优惠,库存等限制因素来促成。
选择消除法:当顾客有些犹豫时,利用选择型的问题,采取证明问题。
总结法:再次重申产品的优点,使用鼓励性的语言赞美。
真诚:与顾客沟通中的重要环节。
得体:是达成生意,促成顾客购买的重要手段。
具体:处理顾客异议的良好方法。
第六步:售后服务
1、售后服务介绍:
产品的洗涤、保养、三包介绍等。
2、留下顾客档案:
纪录顾客的需求、联系方式。
3、收银服务:
引领顾客到收银台,提供快速、准确地收银服务。
4、欢送致谢:
无论购物与否,都要欢送顾客,并致谢!