我于2021年8月在京东自营店下单了一台扫地机器人，在下单同时也购买了商品页面上的优选服务——3年全保换新。
全保换新产品介绍有：全面保护 性能故障/意外故障 换新一次。品质保障 JD平台采购新机 新机享原厂三包。三包及性能故障：机械/电子电器元件性能故障；环境因素（灰尘、受热、内部潮湿/冷凝）造成的性能故障；动力高峰/电压不稳造成的性能故障。
我在2024年7月28日上午，发现给扫地机定的定时清扫任务，它没有工作。后来，我手动开机让它清扫，扫地机发出“宝宝开始清扫了”的提示音，边刷转动起来，但转了一会儿就停了，不工作了。扫地机APP提示：请拨动激光测距传感器，确认无遮挡或被卡住。我将扫地机搬到客厅，确认周围没有遮挡物；也检查了机器的外观，无卡住。后又将扫地机关机，重启，短按电源键让它工作，还是一样的问题（机器发出开始清扫的提示音，边刷开始转动，然后停止），不工作了。
于是，我当天就向京东金融保障服务官方旗舰店申请了3年全保换新。
根据京东APP上的提示将机器连同原包装箱及配件完整地寄了过去。
服务商也于7月29日确认了收货。。
7月29日下午有自称是检测站的来电，说是扫地机雷达感应器进灰尘了，现已清理，机器没问题，电池也满的。表示这不能换新，要原机退回。
我当场就懵了，商品介绍的三包及性能故障里包含有：环境因素（灰尘、受热、内部潮湿/冷凝）造成的性能故障，对方要原机退回和介绍明显不符。我表示不能接受，要求其按约定换新机。并且在京东APP上点了“我要催单”。
然后从7月30日开始，陆续有自称京东延保客服、京东金融保障服务官方旗舰店客服及其服务商来电话，都以“雷达脏污，不在服务范围内”拒绝履行换新。当我强调产品说明里，没有这条“雷达脏污，不在服务范围内”。产品说明里的三包及性能故障有环境因素（灰尘、受热、内部潮湿/冷凝）造成的性能故障，表示是可以换新的，且再三声明我的换新诉求。对方则表示要把机器转到厂家再次检测，说以厂家检测为准。当我问及确切检测时间时，对方却表示厂家检测时间不能确定。至此，不履约，也拖延着服务进度。
直到8月6日，再联系京东客服，回复还是“厂家检测中，请耐心等待”。
致电京东消费者维权热线反馈此商家售后问题，第一次按语音提示一个一个按键，最后提示“**平台不受理商家投诉”。再次拨打4006067733维权电话，按键到保险部门反应情况，客服回复这个归京东延保处理，然后给我转了过去。转过去后发现，最后和我沟通的，还是最初和我沟通的那部门客服！投诉他们让他们自已处理自已么？
而平台上的单子，近1个月了，一直在检测中。。。。。。
和京东沟通对话鉴赏我：我这机器不能工作了，是没故障？京东：是故障，但不是性能故障？
我：这机器不能扫地，性能是完好的？京东：不能工作这只是故障表现，不是性能故障，不支持换新。
全保换新产品介绍有：全面保护 性能故障/意外故障 换新一次。品质保障 JD平台采购新机 新机享原厂三包。三包及性能故障：机械/电子电器元件性能故障；环境因素（灰尘、受热、内部潮湿/冷凝）造成的性能故障；动力高峰/电压不稳造成的性能故障。
我在2024年7月28日上午，发现给扫地机定的定时清扫任务，它没有工作。后来，我手动开机让它清扫，扫地机发出“宝宝开始清扫了”的提示音，边刷转动起来，但转了一会儿就停了，不工作了。扫地机APP提示：请拨动激光测距传感器，确认无遮挡或被卡住。我将扫地机搬到客厅，确认周围没有遮挡物；也检查了机器的外观，无卡住。后又将扫地机关机，重启，短按电源键让它工作，还是一样的问题（机器发出开始清扫的提示音，边刷开始转动，然后停止），不工作了。
于是，我当天就向京东金融保障服务官方旗舰店申请了3年全保换新。
根据京东APP上的提示将机器连同原包装箱及配件完整地寄了过去。
服务商也于7月29日确认了收货。。
7月29日下午有自称是检测站的来电，说是扫地机雷达感应器进灰尘了，现已清理，机器没问题，电池也满的。表示这不能换新，要原机退回。
我当场就懵了，商品介绍的三包及性能故障里包含有：环境因素（灰尘、受热、内部潮湿/冷凝）造成的性能故障，对方要原机退回和介绍明显不符。我表示不能接受，要求其按约定换新机。并且在京东APP上点了“我要催单”。
然后从7月30日开始，陆续有自称京东延保客服、京东金融保障服务官方旗舰店客服及其服务商来电话，都以“雷达脏污，不在服务范围内”拒绝履行换新。当我强调产品说明里，没有这条“雷达脏污，不在服务范围内”。产品说明里的三包及性能故障有环境因素（灰尘、受热、内部潮湿/冷凝）造成的性能故障，表示是可以换新的，且再三声明我的换新诉求。对方则表示要把机器转到厂家再次检测，说以厂家检测为准。当我问及确切检测时间时，对方却表示厂家检测时间不能确定。至此，不履约，也拖延着服务进度。
直到8月6日，再联系京东客服，回复还是“厂家检测中，请耐心等待”。
致电京东消费者维权热线反馈此商家售后问题，第一次按语音提示一个一个按键，最后提示“**平台不受理商家投诉”。再次拨打4006067733维权电话，按键到保险部门反应情况，客服回复这个归京东延保处理，然后给我转了过去。转过去后发现，最后和我沟通的，还是最初和我沟通的那部门客服！投诉他们让他们自已处理自已么？
而平台上的单子，近1个月了，一直在检测中。。。。。。
和京东沟通对话鉴赏我：我这机器不能工作了，是没故障？京东：是故障，但不是性能故障？
我：这机器不能扫地，性能是完好的？京东：不能工作这只是故障表现，不是性能故障，不支持换新。
