近日，胖东来创始人于东来在其社交媒体账号公布了胖东来集团及旗下门店的最新经营情况。数据显示，截至2024年11月26日，本年度胖东来集团累计销售额（许昌、新乡两地）已达146.38亿元，本月累计销售（许昌、新乡两地）达11.94亿元。按自然日核算，胖东来日均营业额超过4400万元。
决定胜负的关键在于更长远的经营策略
“中国零售业的一匹黑马”、“现象级商超”、“没有淡季的6A级景区”等已经成为胖东来的标签，TA以其卓越的服务品质和独特的经营理念赢得了广大消费者的青睐。同一个行业的经营者们，有的“持续火爆”，有的“惨淡收场”，这里面的门道儿确实值得我们思考。
在这里我们不系统拆解胖东来成功之道，简化学习路径，直接切入重点，仅仅从产品质量、客户管理、员工培训这“三板斧”策略分析值得加油站借鉴之处。
近年来，成品油零售行业销售额增长放缓，市场集中度不断提高，决定胜负的关键在于更长远的经营策略。从民营加油站的角度出发，更应提前思考未来的发展问题，毕竟未雨绸缪总好过事后补救，这样可以少走很多弯路。加油站也可以从胖东来的成功经验中汲取精华，实现自身的转型升级。
“三板斧”经营策略
胖东来之所以能赢得广大消费者的青睐，原因在于其成功的“三板斧”策略。
第一板斧：产品质量严格把控
对于胖东来而言，服务是手段，产品才是最终目的。
胖东来成功真正的奥秘是选品，产品高质严选，精准满足客户的产品需求。在胖东来的采购体系中，严选供应商是保证产品质量的第一步；其次，胖东来对产品进行严格的检测；再次，建立了完善的产品追溯体系，消费者可以通过扫描产品上的二维码，了解产品的生产、加工、运输等信息。这不仅增加了产品的透明度，也让消费者更加放心购买。
对于加油站来说，更应确保油品质量，为客户提供安全、可靠的加油服务。同时，诚信经营，杜绝欺诈行为，树立良好的油站形象。对于很多民营加油站来说，虽然没有上游炼厂的产品生产能力，但至少可以从油品质量管理方面去选择更优质的油品，建立更严格的油品采购和检测制度，确保油品来源正规，质量合格优质。同时，加油站还可以公开油品检测报告，接受客户的监督，树立诚信经营的形象。
第二板斧：提供超预期的服务
胖东来以顾客为中心，致力于提供超出预期的服务。
胖东来以提供极致服务闻名，从购物环境到售后服务，每一个细节都力求完美，极大地提升了消费者的购物体验。胖东来实行无理由退换货政策；商品标注详尽，如同生活百科全书，产地、供应商一应俱全，有些甚至附上使用方法；货架上的老花镜让老年人也能轻松阅读说明书；医药超市24小时全天候营业；商场提供的充电宝前半小时免费使用。
每当有顾客提出商品摆放不够合理时，胖东来都会迅速做出调整，力求为顾客创造最便捷的购物环境。这种对顾客反馈的高度重视也使得胖东来能够不断改进服务，赢得顾客的信任和支持。
加油站可以从以下几个方面入手提高服务质量：
1、优化服务流程，提高效率，减少客户等待时间
加油站进行数字化升级转型，引入快速加油通道、ETC无感加油、智能发票纸电一体化，开通线上商城等，让客户能够快速完成加油、开票、采购非油等操作，这样可以有效提高客户满意度，并可能增加客户流量，因为客户更倾向于选择快捷高效的服务。
2、注重细节服务，提供情绪价值
加油站可以尝试提供免费洗车、24小时提供热水、爱心医药箱、手机多功能充电等服务，在有条件的加油站点还可以增设母婴室、休息区、阅读区等，同时注重保持卫生间的干净整洁无异味，让客户感受到贴心的关怀。
又如在各个传统节日以及会员日、客户生日等节点，可以给客户准备一些“小惊喜”。像还有1个多月即将到来的春节，这是一个所有中国人都重视的传统节日，加油站如何围绕春节和客户产生情感沟通，提供更好的情绪价值服务呢？
智慧油客多年来一直坚持自主研发产品，严选精品，让加油站可以更好地回馈客户，让加油站客户拥有更好的服务体验。
一款低价格、高价值、可定制、能品宣的产品，
带着满满的春节仪式感引起广泛共鸣，
不仅能烘托节日氛围，还能拉近与客户的关系，
客户来加油的同时，还能获得来自加油站满满的新春祝福，这样的贴心服务谁能不爱？
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3、关注客户反馈，提升客户满意度
加油站也需要听取客户的意见，可以在每次客户加完油的支付界面跳出一个评价模块，让客户随时都能反映问题；还可以在会员加油比例下滑、油站销量下滑等特殊时期对客户进行针对性电话回访，以了解客户的真实感受，便于加油站后续调整经营方向；此外，加油站还可以打造精细化的会员管理，为会员提供专属优惠、丰富会员权益和积分兑换服务，增加客户粘性、提升客户满意度。
第三板斧：重视员工培训
胖东来注重员工培训，将员工视为企业最宝贵的财富。
胖东来重视员工福利，给予员工优厚的待遇，设置员工晋升奖励制度，组织系统的员工培训等，从各个方面激发员工的工作热情和责任感，提升员工幸福感，从而确保了服务质量和顾客满意度。正如胖东来的一位员工所言：“我们接受的培训不仅仅是业务技能，更多的是如何站在顾客的角度思考问题。” 这种理念使得胖东来的员工能够在日常工作中主动为顾客解决问题，从而提升了顾客满意度。
为了提升自身运营管理，加油站可以采取一系列具体措施。一方面，定期组织员工参加服务技能和专业知识的培训课程。某知名加油站品牌每月都会邀请行业专家为员工进行培训，涵盖加油操作规范、客户沟通技巧、应急处理方法等内容。通过这些培训，员工能够熟练掌握业务技能，提高工作效率，减少操作失误，从而提升服务质量。
另一方面，建立内部晋升机制，帮助他们明确晋升路径和发展目标，根据员工的工作表现和服务质量进行评估，给与畅通的晋升通道。这种激励机制能够激发员工的工作积极性和进取心，促使他们不断提升自我，为客户提供更优质的服务。
品质至上，用户优先，服务卓越，诚信为本，善于以他人之长补己之短才能发展进步，才能实现自身的转型升级，提升竞争力，在激烈的市场中脱颖而出。